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多虔:世界旅游日为何将主题定为“旅游与数字化转型”?

来源:凤凰旅游 发布时间:2018年09月28日 字号:

9月27日,是由世界旅游组织确定的“世界旅游日(World Tourism Day)”,自1970年9月27日在墨西哥城举行的特别代表大会上通过了世界旅游组织章程后,每年的9月27日,便成为全球旅游工作者和旅游者的节日。

这一天,是北半球旅游旺季刚过去、南半球旅游季节刚到来的交替之际,是全球旅行爱好者度假的最佳时节。自1980年起,每年,有关国家都会举办一系列活动来庆祝这一节日的到来。

我国在1983年正式成为世界旅游组织成员,自1985年起,我国也会在重点城市设立会场,欢庆旅游日。2010年,以“旅游与生物多样性”为主题的世界旅游日的全球主会场首次落户中国,时任世界旅游组织秘书长塔勒布·瑞法依在大会上表示:中国(旅游)未来充满了希望。

如今,中国已经连续多年保持世界第一大出境旅游客源国和全球第四大入境旅游接待国地位。旅游成为备受推崇的生活方式。每一年,世界旅游日的主题均聚焦行业内最前沿的趋势和备受关注的话题,为旅游从业者和旅行者带来更多启发,促进世界旅游业的发展。

2018年,世界旅游日以“旅游与数字化转型”为主题,探索通过大数据、人工智能和数字平台等技术进步为旅游业提供的机会,帮助推动旅行体验走向更加无缝、无摩擦、高品质的轨道。

旅游产业链上的企业在数字化上都有哪些尝试,数字化又是如何潜移默化地改变了我们的旅行方式?

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让我们先从一组数据看看数字化对旅游业带来了哪些可量化的影响。根据世界旅游组织的预测,2016年至2025年,在航空和旅游行业,数字化将:

通过提高盈利能力,为行业创造高达3050 亿美元的价值;

将传统企业1000 亿美元价值转移到新的竞争者手中; 

通过减少对环境的破坏、提高安全性、节省时间和成本,为用户和企业带来价值7000 亿美元的效益。

于此同时,数字平台、用户生成的内容和反馈,社交媒体集成、全球定位服务以及大数据和人工智能的结合,也改变了人们体验、消费和共享信息的方式。

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从最早需要通过到实体门店或是通过电话咨询,到通过网页、APP 实现“说走就走”的旅行,再到时下大热的精准推送,将你所需要的旅行产品以你最喜欢的方式呈现在面前,数字化一点一滴渗透到我们旅行的各个环节中。

传统酒店的数字化改造

如果说此前酒店业关注的更多是如何卖出更多的房间、提高入住率,近年来,随着Airbnb 这样的新兴住宿平台加入战场,传统酒店在数字化进程上可谓是一路高歌猛进。

从酒店集团扎堆推出自家App,以期直接触及消费者数据,到酒店对设备系统进行“数字化改造”,比如让消费者直接用“确认眼神”的方式完成从入住到退房的过程,传统酒店在这两年迅速实现了解消费者的数字化行为和以技术手段提高入住体验的双轮驱动,打破因缺乏技术手段而离消费者越来越远的壁垒。

引入机器人,是酒店行业近年来热衷的数字化改造项目之一。如今,不少酒店前台多了一位不苟言笑的机器人“服务员”,通过它,客人可在30 秒内完成刷脸入住。

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一些酒店甚至推出了全机器人接待服务。比如除了安保人员和客房服务员,其他工作都由机器人完成的日本三星级酒店Henn Na Hotel。最近,这家酒店甚至用机器人、机器恐龙来接待旅客,并在社交媒体上引起热烈讨论。

除了机器人之外,将后台系统进行智能化改造成为各大酒店品牌的必争之地。

2016年,喜达屋旗下的雅乐轩宣称对位于波士顿和圣克拉拉的两间分店进行了智能化改造,将恒温器、音响系统和照明系统集成一个系统,称其为“世界上第一个语音激活的客房”。每个客房里都有iPad,用来控制各个部分,也可以问Siri 附近景点、餐厅推荐等。他们之前还将Apple TV 加入了客房服务,并提供利用蓝牙以Apple Watch 解锁房门和Emoji 客房服务。

而被认为是我国第一家智慧酒店的杭州黄龙饭店在2009年携手IBM,打造了一系列的职能服务,包括当时国内最先进的无线网络、智慧客房导航系统、全世界第一套电视门禁系统、全球通客房智能手机、互动服务电视系统、机场航班动态显示服务、DVD播放器/电子连接线及插孔、床头音响、床头耳机、四合一多功能一体机等,一时风头无两。

面对中国巨大的消费市场,不少海外五星级酒店集团也将数字化战略的第一次落子选择在了中国。

今年7月,洲际酒店集团兑现了一年前发布的牵手百度利用百度研发的人工智能硬件Raven H 及人工智能软件DuerOS,打造全国首个在国际酒店集团落地执行的人工智能酒店解决方案的项目,首先落地的酒店房间包括北京三里屯通盈中心洲际酒店12 间行政俱乐部AI 智慧套房和广州保利洲际酒店的AI 智慧套房,并将在今年年内扩大到大中华区100 间洲际酒店的行政俱乐部套房,将分别分布在北京、上海、广州和成都。

在这些酒店里,客人可以通过百度的智能设备操控灯光、窗帘等,还可以用语音唤醒人工智能助理,呼叫客房订餐服务等。

酒店

此外,住客可以通过智能音箱自助查询天气、路况、餐厅等信息,特别礼宾司提供的预订服务、信息推荐,则是“人工智能”还无法完成的。

如今,酒店的客人早就不再满足于枕头上的巧克力,尽管人际沟通、微笑服务依然重要,但随着酒店客人对私人定制、个性化服务的要求日益增长,利用数字化与客人发生联系,不断跟上技术创新,将是酒店必须面对的课题。

当景区遇上科技,不仅是刷脸进场那么简单

在我国,景区的数字化的进程自2003年便得到了大力推进。住建部在2003、2004、2005年连续三年下发关于国家重点风景名胜区监督管理信息系统建设工作的通知和指导意见,2004年,更是结合风景名胜区监管信息系统建设的进展,将数字景区研究纳入国家“十五”科技攻关计划重点项目《城市规划、建设、管理与服务数字化工程》之中,九寨沟、黄山成为我国数字景区的示范项目。峨眉山、武夷山、庐山、泰山、杭州西湖等风景名胜区也都在数字化景区建设方面进行尝试。

景区

如今,景区数字化不仅可以实现旅游服务资源动态优化配置、实现游客分流智能化管理,还能为游客带来更便捷、丰富、快速的体验,并且能够通过大数据真正帮助景区实现智能管理和数字化运营。

不久前,西溪湿地国家公园推出了包括智慧票务、智慧导览和景区大脑在内的多项“黑科技”,作为阿里巴巴“未来景区”的一员,通过数字化,景区可以为游客提供刷脸入园、刷脸支付、线上查询、导览服务等,为用户有针对性地提供景区内的项目推介、产品推介服务,甚至为用户提供AI客服和翻译。

智慧景区

数字化不仅能提供景区刷脸入园、游园时智能化小程序智慧导览等服务,更重要的是,通过数字化的虚拟现实拓展了景区体验。

以全球主题乐园龙头的迪士尼为例,早在上世纪八、九十年代,迪士尼便开始着手部署自身的VR技术。迪士尼乐园视角独特地提出了洞穴(Caves)的娱乐概念,并在奥兰多迪士尼世界的EPCOT(未来世界)中推出了数据沉浸展厅,将存在于设计师脑海中的想法变为了现实。

数字景区

而后,迪士尼又挖掘了更多有意思的玩法,相信去过迪士尼的你一定还记得,观影时座椅突然剧烈摇晃、周围释放水汽、香味的刺激体验。逼真的虚拟现实体验,虏获了无数游客的心,

在上海迪士尼,“加勒比海盗:沉没宝藏之战”和“翱翔•飞越地平线”是园区里最受欢迎的两个游玩项目,游客不惜花上3、4个小时一睹其真容。比如在加勒比海盗:沉落宝藏之战里,通过圆形巨幕与炫酷的3D效果的结合,体验者仿佛亲身参与杰克船长的冒险队共赴海战,还将潜入深海,搜寻戴维•琼斯长眠于海底的战利品,与美人鱼、海怪擦身而过……

智慧景区

迪士尼的野心还不止于此,去年,迪士尼孵化器计划投资了虚拟现实线下体验游戏定制公司The Void,并宣布推出星战主题的沉浸式体验。在这个被称为“乔治卢卡斯的‘西部世界’”中,从迈进乐园的一瞬间,你已经不是现实中的你,而是变身为星战中的人物。接下来的角色完全靠你自己确定:如果你选择光剑训练,那你就是绝地武士,会有机会与达斯维达对决;如果你选择学习驾驶千年隼,那你可能是汉梭罗船长或卢克,遭遇的是一级暴风兵的追杀。

智慧景区

这样的体验不仅仅是戴上VR 头盔进入一个虚拟游戏,而是彻底进入故事,成为故事中的一个角色,并且还能与同伴一起完成对于整个故事的探索。

数字化也让古老的文化得以保存和重现。

“莫高窟正在老去,时间是莫高窟壁画长久保存的头号天敌。”为了让这处全人类的历史瑰宝能够“延年益寿”,上世纪90年代初,敦煌研究院院长樊锦诗提出了“数字敦煌”的构想,运用高科技手段为敦煌壁画、泥塑还有洞窟分别建立数字档案,将来用作敦煌文化展览等多种形式,为文化遗产保护提出一种新的可能性。

“数字敦煌”,是一项敦煌保护的虚拟工程,该工程包括虚拟现实、增强现实和交互现实三个部分,使敦煌瑰宝数字化,打破时间、空间限制,满足人们游览、欣赏、研究等需求。运用测绘遥感技术,致力将莫高窟外形、洞内雕塑等一切文化遗迹,以毫米的精度虚拟在电脑里,集文化保护、文化教育、文化旅游于一体。

数字敦煌

这个项目已经完成了敦煌石窟(莫高窟、榆林窟、西千佛洞) 120 个洞窟的摄影采集、40 个洞窟的图像处理,以及120 个洞窟的全景漫游和20 尊彩塑的三维重建,为的就是能够更为永久地留住转瞬的文明。

而数字化能为敦煌做的,还不仅仅于此。敦煌方面还采用了数字档案开发数字电影,让敦煌艺术走出莫高窟,实现更为宽广的文化润浸。

通过数字化,将文化瑰宝永久保存、永续利用。即使实物退化了,它还在。

数字化还让凝固的历史变为可体验的场景。

数字景区

在科技的支持下,故宫跨越时间与现代科技连接,摇身一变,成为一个集各种高科技体验设备于一体的数字化博物馆。

现在的故宫和数字化紧密贴合。比如“发现·养心殿——主题数字体验馆”在故宫端门数字馆亮相,通过大型高沉浸式投影屏幕、虚拟现实头盔、体感捕捉设备、可触摸屏等装备,借助AI、VR、语音图像识别等多种先进技术,观众可以走进虚拟世界中的养心殿,甚至更可以通过微信小程序应用,体验养心殿的历史文化和文物。

而科技能为故宫带来的,不止是用技术模拟展现文物而已,甚至还可以跟文物鉴定的结合,跟文物研究的结合,跟文物修复的结合。或许对于游客来讲,在最古老的建筑里体验最尖端的科技,这种反差形成的体验才是最吸引人的。

人工智能赋能OTA,比你还懂你自己

作为数字化时代产物的OTA 亦在不断延伸触角。

人工智能的运用让OTA 与用户之间的互动更为生动。除了AI 写诗等锦上添花的功能之外,如今,AI 还一定程度上为OTA 提供了客服的服务。

比如缤客推出了自己的聊天机器人。用户登录缤客的那一刻起,缤客机器人就如同贴心助手一样全程陪同,帮助顾客了解酒店和旅行目的地的相关信息,而互动性的提升还不止于此,平台上的商家还可以通过设置,让机器人自动回答一些简单但是常用的顾客咨询。

此外,Expedia也和微软合作推出Expedia 机器人, Tripadvisor 则选择在Facebook Messenger 上推出了自己的聊天机器人,踌躇满志的挖掘Messenger 潜在用户,携程也完成了自己的新一代机器人系统上线,利用人工智能系统提高了13 倍的场景转化率。

智慧入住

与此同时,OTA 还将触角伸到了线下。比如携程推出的“EASY住”机器人酒店前台项目,除了机器人酒店前台之外,还包括了酒店的VR 全景展示、在线选房、智能客控以及行李寄送等七大产品服务,大大提高办理入住以及退房的效率。

而飞猪的“未来景区”则透过大数据、AI 技术、云计算、物流、移动支付等技术革新,帮助旗下成员打造“景区大脑”,以此实现快速提升景区线上化渗透率。

当然,在旅游业持续数字化的过程中,也将带来一些转型的阵痛,比如可以预见的工作岗位流失,以及令人担忧的数据泄漏问题,此前,华住酒店集团1.5 亿用户数据泄漏事件便暴露出了这一问题。

并且,尽管旅游行业的数字化看似进行得如火如荼,用户行前、行中、行后的多种需求依然无法得到很好的满足。比如落地服务、个性化的旅游体验、无忧的消费等,毕竟,无论是在线旅行社、搜索引擎、手机App、移动支付……数字化对于游客来说,都是线下实体在服务环节的改进、延伸或补充。

而最终,我们依然需要身体力行地感受每一次出行的服务,这恰恰是仅有数字化无法解决的问题。也许,这个旅游日,所有旅游人在享受数字化福利的同时,也应该想想我们应该如何完善人与人、人与目的地之间的关系。